01. 什么是工單系統？

工單系統，又稱為工單管理系統，是用來記錄、處理、跟蹤一項工作完成情況的。工單系統分為兩大類：一是企業內部部門工作任務傳達的系統，比如公司內一般都會有辦公電腦報障類工單，是由辦公人員提單、信息部員工接受并解決工單的流程；二是專門用于售服或安裝維修類的系統，這種是把工單派給客服進行解答或讓外勤人員上門去維護的軟件。

工單系統最核心的模塊是工作流引擎，一般還包括工單管理、人員和角色管理、工單數據報表等模塊，主要是支撐工單在不同的角色之間流轉，并最終解決問題和追蹤過程。

02. 什么是ITSM軟件？

ITSM（IT Service Managemen）軟件是一套幫助企業對IT系統規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量的解決方案產品。

ITSM，從宏觀的角度可以理解為是一個領域或行業，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀的角度則可以理解為一套協同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供高質量的IT服務。

ITSM產品在IT運維管理中發揮的作用是提供一套良好的流程機制，能夠將運維部門中的人與人、人與工具很好的協同起來，以控制變更風險、快速響應事件、排除系統隱患、持續優化改進，從而支撐業務連續性的目標。

ITSM和工單系統相同點是都具備工單流處理能力，比如工單節點、分支、處理人、通知等基礎的流程通用能力。區別主要在于ITSM具備ITIL特征，在通用的工作流基礎上，深度融入了ITIL實踐，會有明顯的與請求管理、事件管理、變更管理等主題相關的功能特性。例如請求管理的SLA、事件管理的等級劃分/知識庫聯動/輔助根因分析等、變更管理的風險評估/影響面分析/標準變更自動化、事件轉問題等。

所以，ITSM的工作流引擎能力也會更強大，一般會基于BPMN（Business Process Model and Notation）規范實現流程引擎，支持多種節點類型，并可以擴展；支持串行、并行、子流程等多種編排方式。ITSM軟件除了流程引擎外，一般還要有表單引擎、規則引擎、SLA引擎等核心模塊。

嘉為藍鯨ITSM 解決方案就是一款卓越的ITSM軟件，基于騰訊藍鯨PaaS體系，實現統一運維流程管控，通過強大的運維流程引擎，實現低門檻、圖形化、靈活的流程配置，滿足企業對運維管理流程的建設需求。同時天然與監控、告警、配置、用戶和運維自動化工具集成，能夠輕松實現流程和工具的聯動，提升流程管理的敏捷性，助力實現組織運維的全過程管控。

嘉為藍鯨ITSM基于平臺化架構、敏捷運維流程引擎，和ITIL4方法論指導，構建企業IT服務管理體系，并實現ITSM（工單流）和ITOM（執行流）的深度融合，實現企業IT服務管理的體系化提升。除了覆蓋ITSM基礎能力外，還具備開放可擴展、靈活低門檻、平臺化工具建設、底成本構建流程、運維過程有效度量等五大優勢。