上一次，我們談到新一代IT服務管理不能再純靠技術了，要有正確的框架。在數字化時代的商業環境中，技術雖然是助力企業發展的關鍵因素，但大部分的運維工作仍是人肉運維。IT系統和流程依舊是手動的、緩慢且不準確的，這不僅增加了運維成本，也給業務的增長帶來了影響，不過IT服務管理可以解決這些問題。

隨著技術持續推動創新和業務增長，企業也不可避免的面臨著向云計算，移動化、需求增加以及合規的難題，這也對IT服務管理提出了更高的要求，而數字化IT服務管理應運而生。數字化IT服務管理以ITIL4、VeriSM為支撐，在傳統的IT服務管理的基礎上，具備敏捷化、智能化、自動化、共享化等特點。

01. 新一代IT服務管理從哪開始實施？

我們建議從最簡單的工作開始，再逐步延伸，讓相關方都有信心和耐心去適應IT服務管理的開展。在開始階段，可以從三個方面著手：

1）從配置管理開始實施

配置管理通過識別、檢查、維護IT資源，從而高效管理不斷變化的基礎設施，通常被認為是在構建其他IT服務管理基礎前應優先考慮的。在經歷項目培訓、需求調研、規范設計、工具平臺建設、數據遷移、配置管理流程、運維流程優化、推廣運營的一整套配置管理建設過程后，配置管理將為后續的IT服務管理提供必要的基礎支撐。

2）從服務目錄開始實施

從定義一個服務概述開始也是一個不錯的選擇，將每一種服務定義為提供一種服務產品，擁有一份統一、標準、清晰的服務目錄顯得尤為重要。所有的服務持續改進計劃都是針對服務目錄來完成的，最終交付客戶的是優質的服務產品。在推動實施服務目錄時，可以遵循從無到有、從簡到雜、從粗到精的原則逐步推進。服務目錄必須是易懂和可操作的，采用客戶的語言進行描述的。

3）從監控管理開始實施

監控管理是一套主動預防性的機制。服務管理從被動向主動發展的過程中，需要結合監控組件，以便于有效的進行主動式的服務管理。另外，在故障恢復過程中需要采用監控的手段提前發現組件可能出現的故障。

當然除以上方式外，組織可以選擇其他適合組織自身模式的實施路徑。

02. 新一代IT服務管理實施的七個步驟

決定好方向后，接下來就是具體的實施過程：

① 合理設置目標

IT服務管理目標應由業務和IT部門根據雙方的業務目標共同制定的，它可以確保在項目進行和持續改進的過程中，始終圍繞目標在進行。

制定目標時，應先確立業務目標，識別IT在業務目標中的價值，設置對應的IT服務管理的目標，再將IT服務管理目標逐一進行分階到各部門，各區域，以及不同的時間點和流程上。目標的設定要結合組織的自身情況來定，切勿設置“假大空”的目標，從而導致目標不具備可操作性，使組織的運營陷入混亂，流程無法落地等陷阱中。

② 理念導入

理念導入是決定項目成敗的關鍵一步，組織相關方進行理念的導入是很有必要的，理念導入使大家的意識統一到一起，所有人員能夠使用共同的話術進行溝通。理念導入通常使用集中式培訓的方式進行，除了項目組的成員外，相關的領導、IT部門的成員等也應當參與到培訓中。

③ 現狀評估

評估的意義在于為制定符合業務戰略的IT服務管理規劃提供基礎，了解組織當前的組織結構、管理特點、企業文化、信息化水平、IT管理成熟度、人員素質等運營現狀，并以此作為IT規劃和決策的依據。評估過程分為幾個步驟：

A：確定組織類型，確定被評估的組織類型和關注的重點，例如企業所在行業的特點，IT部門與業務的緊密程度等；

B：確定評估目的和范圍，信息化全面規劃和評估、IT部門內部規劃評估、某個信息化領域評估、某個項目評估；

C：選擇評估框架，使用正確的理論指引保障評估工作的順利進行和效果保證，IT服務管理領域中，各種框架和體系大致分類三類：

1. 國際標準，例如ISO/IEC 20000、ITSS 、ISO/IEC 27001等

2. 行業監管要求和監管標準，例如薩班斯法案（SOX），銀監會監管要求等

3. 方法論，例如ITIL4 、COBIT等

④ 流程設計

流程設計是IT服務管理項目中最重要的環節之一，流程設計通常基于ITIL 來進行，用來規范和協調團隊工作，但是通常沒有一個流程能夠滿足所有人的要求。在流程設計的階段，選擇先實施和后實施哪些流程時，需要根據組織的情況來定，剛嘗試引入IT服務管理的企業可以選擇先從其中的一到兩個流程入手，逐步落地，這么做可以大大增加IT服務管理項目實施成功的可能。

流程設計通常通過研討會的方式來進行，每個流程設計都是通過流程的相關方進行兩到三輪的討論、設計和確認。為了保證流程設計的有效性，在流程的設計過程中要確保不斷修改完善，最終流程需要所有流程相關方的人員進行確認。

⑤ 工具實施

流程設計的成果在執行中經常會由于人的主觀因素而使流程達不到預期效果，因此選擇一個合適的、成熟的ITSM軟件工具將流程固化下來，從而減少人的主觀因素對流程的影響。

選擇工具的過程中，需要考慮很多因素，除了要考慮工具本身的性能和價格等因素外，還要考慮工具對流程設計的滿足程度、工具實施團隊的經驗和技術能力等方面的因素。

⑥ 上線推廣

在系統上線前，需要經過系統測試和試運行，以保證系統上線后可以正常運行，并且系統測試需要技術部門和業務部門共同參加，以確保雙方的需求均得到滿足。測試完成后進入試運行階段，一般試運行階段為三個月，在試運行前制定試運行計劃，在試運行期間對運行情況進行監控，并定期進行檢查和問題解決。

在正式上線前，為了使流程相關人員更好的掌握流程和工具的使用，需要對相關人員進行培訓，培訓以軟件的應用為主，加強人員的實際操作培訓。

⑦ 持續改進

根據PDCA的管理思想，流程設計應該是一個持續優化和改進的過程，一方面流程設計本身可能仍然不夠完善，另一方面組織內外部環境是持續變化的。所以企業應通過持續性的流程改進確保流程的推廣實施，這一點尤為關鍵。

銀保監會下發的《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》中，提到要建立"前端敏態、后端穩態"的運行模式，同時還需建立能夠快速響應需求的敏捷研發運維體系，積極引入研發運維一體化工具等科技能力建設。嘉為作為國內最早一批提出智能化敏捷運維的公司，有著自己的見解。

從IT服務管理層面上說，敏捷化數字化IT服務管理所提倡的，是以ITIL4 、VeriSM等實踐為支撐，通過aPaaS提供的低代碼能力，快速響應運營管理上的需求和變化；通過iPaaS提供的集成和自動化能力，提供端到端的交付模式，促進和DevOps/ITOM的融合能力和程度，快速處理和解決問題。

自動化一直是IT服務管理的熱門技術，伴隨著企業信息化建設和數字化轉型的開展，自動化技術也得到了快速的發展。在自動化實踐的指導下，簡單重復的IT任務可以被自動處理，把IT工程師從繁重瑣碎的工作中解放出來，有精力去專注解決那些管理和性能上存在的問題，這種方式也會持續提高用戶的體驗，從而進一步提升IT服務管理的價值。