隨著數(shù)字化的進(jìn)程不斷加快，企業(yè)對(duì)IT團(tuán)隊(duì)和組織協(xié)作效率要求也不斷提高。嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心，基于ITIL實(shí)踐，提供事件管理、問題管理、變更管理、請(qǐng)求管理能力，并通過與ITOM的集成融合，大幅提升管理效率與用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系的升級(jí)。

22年11月升級(jí)發(fā)布（嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心V3.0正式發(fā)布，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系新升級(jí)！），產(chǎn)品體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)。

工單中心-工單詳情作為嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心核心的功能模塊，是用戶接觸產(chǎn)品首要關(guān)注的功能。結(jié)合客戶反饋與內(nèi)部自查，我們?cè)赩3.0版本發(fā)起了迭代優(yōu)化，以確保用戶團(tuán)隊(duì)能夠高效協(xié)作，從而為業(yè)務(wù)持續(xù)賦能。

本次設(shè)計(jì)思路整體從用戶訪談、痛點(diǎn)分析、設(shè)計(jì)輸出這3個(gè)大的板塊開展，讓設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品價(jià)值，助力業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

1、前期準(zhǔn)備

在訪談時(shí)要建立信任共鳴，更深入地挖掘有效信息。

2、訪談?dòng)脩舢嬒?/strong>

據(jù)分析，訪談對(duì)象主要分為兩種類型：普通用戶和管理層用戶，兩者關(guān)注的內(nèi)容有很大的差異，需綜合不同用戶畫像綜合性地進(jìn)行本次優(yōu)化迭代，滿足多種場(chǎng)景及用戶需求。

ITSM常見的場(chǎng)景，需求范圍比較廣泛，只有符合大部分客戶期望的需求才是我們值得去深挖和鉆研的內(nèi)容，我們通過調(diào)研多個(gè)客戶，將其痛點(diǎn)匯總對(duì)比，總結(jié)出關(guān)鍵的共同痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及痛點(diǎn)的收集分析，進(jìn)一步確定了接下來的優(yōu)化目標(biāo)，從目標(biāo)出發(fā)才能使我們的設(shè)計(jì)方案能夠真正解決用戶痛點(diǎn)，達(dá)成體驗(yàn)優(yōu)化的最終目標(biāo)。

1、高效處理，提供優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)

簡(jiǎn)化詳情操作流程，提升用戶查看效率

主要以降本增效為目標(biāo)，從真實(shí)的用戶場(chǎng)景出發(fā)對(duì)癥下藥

信息分層展示，降低用戶認(rèn)知成本

梳理節(jié)點(diǎn)重要信息，明確信息層級(jí)，增加狀態(tài)區(qū)分，流程清晰明了，合理化排版，關(guān)鍵信息一目了然

增強(qiáng)操作反饋，提升用戶的產(chǎn)品感知度

根據(jù)「系統(tǒng)可見性」原則，用戶在系統(tǒng)中進(jìn)行任何操作時(shí)，系統(tǒng)都需要及時(shí)的給出相應(yīng)的反應(yīng)，無論是重要級(jí)別的功能操作還是簡(jiǎn)單的交互響應(yīng)，都需要及時(shí)的告訴用戶在當(dāng)前行為下系統(tǒng)的變化，讓用戶更順心的使用。

2、豐富場(chǎng)景，滿足多種用戶角色需求

梳理角色場(chǎng)景，完善用戶使用路徑

通過對(duì)用戶角色的分析，我們簡(jiǎn)單的將用戶劃分為 普通用戶（關(guān)注工單全流程流轉(zhuǎn)）、管理層用戶（更關(guān)注需要審批的關(guān)鍵信息） 來進(jìn)行用戶使用場(chǎng)景的梳理，并通過場(chǎng)景梳理逐步完善用戶的使用路徑，以便包容各類角色需求。

普通用戶的核心訴求：快速查看處理進(jìn)度 & 快捷查看每個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理詳情 & 支持查看節(jié)點(diǎn)歷史處理記錄；

管理層用戶的核心訴求：關(guān)注節(jié)點(diǎn)最新的詳情內(nèi)容以及流轉(zhuǎn)狀態(tài) & 了解節(jié)點(diǎn)修改的歷史記錄 & 可以快速去進(jìn)行審批

區(qū)分節(jié)點(diǎn)信息，分情況差異化展示

針對(duì)現(xiàn)有節(jié)點(diǎn)狀態(tài)的梳理情況，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于普通、審批、認(rèn)領(lǐng)、分派、回退等場(chǎng)景 用戶所關(guān)注的信息都不一樣。根據(jù)用戶所關(guān)注的信息，對(duì)各類型/狀態(tài)進(jìn)行差異化的信息展示以及樣式區(qū)分，以便用戶快速獲取不同節(jié)點(diǎn)的差異化處理方式。

3、 視覺提升，減輕用戶閱讀負(fù)擔(dān)

• 限制字段標(biāo)題寬度，超出換行展示，不會(huì)影響內(nèi)容展示空間
• 工單詳情的空間利用率提升了，信息展示更多了
• 工具欄圖標(biāo)展示信息更明確，減少用戶思考時(shí)間
  

字段展示重設(shè)計(jì)，增強(qiáng)內(nèi)容的可讀性

通過 ABtest方法 ，考慮了三種方案的設(shè)計(jì)，同時(shí)結(jié)合調(diào)研與客戶反饋，與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)針對(duì)優(yōu)劣勢(shì)溝通后確定最優(yōu)方案。

考慮工單詳情字段類型很多，想要滿足用戶在自定義布局（整行、半行、1/3、1/4）編排，確定每個(gè)字段布局展示效果。

頁面布局合理化，提升整體屏效比

通過強(qiáng)化信息層級(jí)，區(qū)分信息展示，提升屏幕利用率，方便用戶看到更多信息

重要信息直觀展示，幫助有效信息外露

側(cè)欄圖標(biāo)增加文字描述，圖標(biāo)+文字樣式可以直觀的查看該功能含義，減少用戶思考時(shí)間，提升操作能效。

以上是嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心-工單詳情全流程優(yōu)化，結(jié)合用戶訪談，直擊痛點(diǎn)，優(yōu)化體驗(yàn)，讓產(chǎn)品的交互、視覺有質(zhì)的飛躍。

后續(xù)我們將繼續(xù)挖掘用戶痛點(diǎn)，保持與用戶之間的連接，進(jìn)行更多深入的產(chǎn)品及用戶調(diào)研，持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，讓設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品價(jià)值，提高產(chǎn)品滿意度，不斷探索創(chuàng)新，助力提升企業(yè)研運(yùn)效能。

如果您想體驗(yàn)嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心，歡迎聯(lián)系我們。